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90分钟120个电话问消费维权
消费维权
2012年03月13日 08:32:19    来源:山西新闻网
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  (据山西新闻网  03月13日)

   9日,省工商局、省消协、省食药监局、省质监局相关负责人做客本报新闻会客厅

  9日上午9点半至11点,省工商局、省质监局、省食药监局、省消协有关负责人和工作人员做客本报新闻会客厅,在90分钟的时间里,120个读者电话涌入本报热线。嘉宾们回答了大家有关消费的咨询与疑问,并现场受理来访读者的投诉。

  怀疑所购买家电存在质量问题,该去哪鉴定?罐头里吃出了虫子该怎么办?饭店里的消毒餐具比不消毒的还脏,该找谁投诉……现场,省工商局、省质监局、省食药监局、省消协的相关负责人和工作人员刚刚落座,本报热线0351-4286666便响了起来,读者们抛出了一个又一个问题,嘉宾们一一耐心解答。除了解答消费者在生活中遇到的消费难题,嘉宾们还提醒消费者要加强自我保护意识,消费时记得向商家索要票据。

  除了通过热线电话沟通外,还有读者专程赶到本报会客厅现场,与相关部门负责人面对面交流。

  参加会客厅的相关负责人一致表示:消费环境的改善要依靠众人的力量,从执法部门到商家再到消费者,人人有责。执法严明,商家诚信,消费者敢于维权,才能创造出安全的消费环境。希望晚报搭建沟通平台,反映百姓心声,助力执法严明。

  ■热线实录

  工商:预付消费要当心“终身”承诺别轻信

  热线嘉宾:省工商局消保处处长祝占先

  预付卡消费风险性不言而喻,一旦遇到不诚信企业必将蒙受损失。作为普通消费者,无法判断企业经营实际情况,所以在面对企业推销预付卡时,不能贪图小便宜,一定要谨慎购买。

  陈女士:我2008年在柳巷一家珠宝店花1000多元买了一个项链坠子,当时还送了一条价值200元链子,商家承诺终身保修,但是过年时链子出现质量问题断掉了,导致坠子也丢了,想去找商家,发现这家珠宝店已经不见了。

  答:这种购物后发现无法享受售后服务的案例确实经常出现,从现实处理的角度来看,如果经营主体存在拒不履行承诺的情况,这个问题相对会容易处理,对于陈女士遇到的这种情况,我们会先协调柳巷工商所对企业经营主体相关负责人的备案记录进行查询,如果能够联系到相关负责人或查到企业目前情况,再对陈女士的问题进行解决。

  王女士:我最近买了小家电怀疑是假货,想知道去哪里做技术鉴定?

  答:山西电子产品检验机构比较少,目前小家电可以在太原河西电子检验所进行鉴定。不过需要提醒的是,商品真假鉴定主要有三种方式:执法抽检,消费者送检,商家自检。其中消费者送检方式流程为:消费者自己付检验费进行第一次检查,如果查出存在质量问题,工商部门会向相关企业下达检验结果,此时企业可提出复检,并由企业付费进行第二次检查,复检结果将作为最终结果,如果存在商品不合格问题,工商部门会依照《消费者权益保护法》等相关法律法规进行处理。

  张先生:最近遇到不少商家向我推销预付费的会员卡,优惠力度非常大,我挺动心的,但又怕其中存在风险,能否给我一些这方面的建议?

  答:近几年因为消费卡问题出现的投诉非常多,此前省城就曾出现一家非常知名的商家推出了大量消费卡,却因为经营问题导致无法兑付,连续多年都有关于这一商家的投诉。仔细分析一下,预付卡消费风险性不言而喻,企业推出这项服务自然是为了将利润最大化,发展良好的优质企业可能确实会给消费者让利,但是遇到不诚信企业就会直接把消费者套牢。因为无法判断企业经营实际情况,作为普通消费者不能贪图小便宜,必须慎之又慎。

  刘女士:去年12月份在省城一个知名家具经销商处买了一套牛皮沙发,今年1月份送货后发现有多处疤痕,我要求退货,商家说要维修,但是上门维修并没有修好,后来对方又提出来让我质检,但这样的问题目测就可以看到,经过和经销商所在商场协调,对方同意退货,但又提出让我承担上楼费、维修费等费用,应该怎么办?

  答:消费纠纷问题需要考虑到具体情况具体分析,刘女士遇到的这种情况现实中也经常出现,这样的问题一般商家和消费者会各执一词,工商部门必须听取双方的说法与意见,在热线接听结束后我会协调太原市工商局或万柏林工商局对于这个案例进行协调处理。

  陈先生:去年在省城一个知名家具经销商处订了一件某品牌价值4万元的实木家具,当时交了1000元的订金,但是我来观察这个品牌家具时,发现一些样品容易出现裂痕,不想再购买。而且后来经销商也不再经营这一品牌,不过他还在同一卖场里经营其他品牌的产品,但是对方不肯退还订金,请问怎么解决。

  答:遇到这样的情况,首先要看对方不退还订金的理由依据是什么,像这样的大件商品,一般会签订相关的订货合同,如果合同里有相关的不予退货的条款,而目前你们的情况又形成了合同行为的依据,这样想满足你退还订金的愿望就比较棘手。当然考虑到出现不订货的原因责任在于对方,我们会尽全力进行调解解决。

  消协:遭遇侵权不要妥协 碰到难题快投诉

  热线嘉宾:省消协驻会副会长郭全芳

  消费者一旦遭遇权益被侵害的事件,应据理力争,不要妥协。如果商家不积极解决问题,可以向消协投诉。省消协投诉电话是0351-7680115、7680315,消协会帮助您解决问题,维护权益。

  张先生:前段时间在省城一家商场买了条裤子,穿了不到一周就开裂了,去找商家理论,商家却让我去做检验。我觉得检验鉴定应该是商家的义务吧?

  郭全芳:这种情况检验鉴定大可不必。因为有些商品的质量问题显而易见,如果没有特别原因,穿了不到一周就坏了,肯定是质量存在问题。消费者遇到这种事情的时候,应据理力争,当面让商家退换货,不要妥协。如果商家不接受退换货,可以向消协投诉。

  吴女士:春节前家里老人在商店里买了“欢乐家”牌子的罐头,但罐头里有虫子,开始商家还说给解决,后来再打电话商家就不接了。

  郭全芳:商家不接电话,不积极解决问题,这属于商家不诚信经营的典型代表,可以向省消协投诉,电话是0351-7680115、7680315。

  范女士:我弟弟去年生病住院,后来病逝了。在办理结账手续时,共花费4万多元,医院却开出了两张收据,第一张单子是现在医院使用的新版统一收据,内容很全面,包括报销内容等,但另一张单子却是已废止的旧版收据,内容残缺,只写着需要支付1万多元,根本没有明细。

  郭全芳:从日常受理投诉中我们也发现,关于医院的投诉很多,小病大治、多开药最为常见。如果收据单子不清楚,消费者无法看懂的话,说明单子中肯定有问题,消费者每花出的一分钱都应该清清楚楚在收据中体现出来。应该继续向有关管理部门反映,消协也可以帮助你调查、调解。

  杨女士:去年在省城铜锣湾商场一家手表专柜购买了一块1000元的手表,戴了不到一年表不走了,更换电池也不行。按规定,手表三包期是一年,到专柜询问店员,店员只看了看就说我的手表是受外力碰撞坏了,所以不享受免费维修或更换服务。可是,我的表根本就没碰过,佩戴很少,大多数时间都是放置在家里。

  郭全芳:店员如果称你的表受外力撞击损坏,就应该由他们来出具鉴定报告,不能将鉴定工作强加在消费者身上。建议您持表和发票再次与柜台交涉,如果依然不予退换货,您可以向消协反映,我们会帮助您协调解决。

  邸先生:去年8月份买的三轮摩托车,刚骑时我听起来摩托车声音不对,想找商家更换一个新发动机,商家拒绝。后来再骑的时候,平地上摩托车发动机外壳掉下来了。商家规定的保修期是半年,1万公里,半年的期限刚过一点,但我的公里数还不到1万,希望商家能执行保修规定。

  郭全芳:可以将投诉情况写一个书面材料向临汾市工商或消协反映,同时还可以把投诉信寄送到省消协,我们会配合当地的工商或消协一起帮助您解决。我们一定会给您一个满意的答复。

  食药监:防买假药 5点要注意

  热线嘉宾:省食药监局餐饮服务食品安全监管处处长黄登宇

  省食药监局稽查处工作人员韩海旺

  购买药品一是要到合法正规药店。如果买药后怀疑药品有质量问题,可拨打食药监部门的投诉举报电话12346。无论是药品还是保健食品,消费者在购买时一定不能仅仅看广告,而要听从医生的建议,因为现在有些药品和保健食品确实存在夸大疗效和误导的情况。

  王先生:现在太原大大小小的药店有很多,我们平常去买药的时候应该注意点什么?怎么样防止买到假药?

  答:市民购买药品,一是要到合法正规药店。正规药店都会悬挂药品经营许可证和营业执照;二是买药时最好直接说药品名称,如果不知道的话要向店内职业药师说明买药目的,防止买错药。

  第三,如果是购买处方药,需要医生开具的处方进行购买,否则药店不会随意出售处方药。如果是购买非处方药,则要明确了解自己的病情,用过什么药、用药效果、了解是否适合该药品,同时需要明确自己有没有该药品的相关过敏史。

  第四,在决定购买之前,仔细阅读说明书,是否对症,避免买错用错药,以防止出现一些不良反应。

  最后一点,就是买药时要特别注意生产日期,不要买过期药品。此外,买药后把凭证保管好,质量有问题,凭证可以作为索赔依据。

  如果市民在药店买药后怀疑药品有质量问题,可拨打食药监部门的投诉举报电话12346,或者登录药监局网站,输入药店名字,看其是否合法。

  白先生:去年,我在报纸上看到关于鹿茸羊参片的广告,广告上宣传能够提高性能力,去年12月2日我通过省城迎泽大街长途汽车站对面的一家大药房,花345元买入10盒鹿茸羊参片,对方送药上门,也没有开具发票。打开包装以后,上面写的功效是补气血,益心神,明显和它宣传的不符,我吃了两盒一点疗效都没有,后来找到药店要求退药,对方不给退。

  答:首先,市民在药店购买产品时,要弄清楚药品、保健食品和食品的区别,这个可以通过它的外包装进行鉴定,外包装上必须有国药准字才是药品,否则就有可能只是保健食品,甚至就是一种食品。目前来说,我国药品的审批是有严格规定的,保健食品则相对宽松。

  其次,无论是药品还是保健食品,居民在购买时一定不能仅仅看广告,而要听从医生的建议,因为现在有些药品和保健食品确实存在夸大疗效和误导的情况。我们将根据您提供的线索去该药店查实该产品的真假。

  李先生:平常我们去饭店吃饭,经常遇到这种情况,就是饭店提供的包装好的清洁餐具,往往打开以后比现洗的还脏,对于这种情况,咱们有什么监管办法?

  答:目前来看,饭店提供的清洁餐具,一种是从外购买,一种是自己洗的。市民反映的此类餐具不卫生的情况,也是我们今年的重点整治工作之一,今年将加大监督检查,包括开展4次大规模的抽检,一旦发现抽检有问题的话,将对饭店处罚并公告。同时,我们还将和卫生部门联合对餐具消毒清洁企业进行检查。

  如果市民在外就餐时遇到此类问题,可以拨打投诉电话12346,所在地的执法人员会赶去处理,遇到其他问题也可拨打这个电话投诉。目前全省正规餐饮企业有68000多家,执法人员只有不到1000人,虽然有难度,但仍要努力去抓这个工作。

  侯女士:去年通过电视购物买了一个疗程的复方糖维胶囊,共680元,服用半瓶后出现不良反应,广告上说无效退款,今年年初把剩下的药全退了回去,但到现在也没有收到退款。

  答:首先查一下该产品是否是药,外包装上有国药准字,属于药品;如果没有,则属于保健食品或者食品的范畴。市民可以登录国药局网站,输入药品名称或者批准文号进行查询。

  如果是保健食品,目前监管比较混乱,虚假宣传等情况严重,电视购物维权比较难,需要向当地药监部门举报,如果不退款,可以要求公安部门介入。

  王先生:从药店买药,一盒好几板,吃了一半,剩下的经常放着放着就过期了,过期的药有什么处理的办法?街上有些收药的广告是怎么回事?

  答:过期药品明确不能使用,统一销毁。街上收药的广告,是不合法的,属于我们打击的范围。收药属于无证经营,或者换包装,更改生产日期。假药贩子是我们打击的对象,市民如果发现可举报。另外,建议市民家里不要存太多药,存药要注意及时清理,不要误服。

  质监:确定是问题货 检验费商家出

  热线嘉宾:省质监局稽查分局综合科科长 董建业

  消费者在选择装修材料时,要查看其包装有没有经营许可证,是否有编号,然后在国家质监总局网上核对编号。此外,最好打售后服务电话询问其在太原的代理情况,一定要跟销售商索要正规发票。

  刘女士:我家是两年前装修的,当时买的材料虽然不是特别好的,但也属于中等,但时隔两年,家里的墙体已经全部开裂,我想问一下,现在装修市场特别多,装修材料也特别多,我们怎么分辨装修材料的优劣?

  答:目前,太原装修市场相比之下比较乱,因为现在的装修品种特别多。建议消费者在选择装修材料的时候,首先查看其包装有没有经营许可证,是否有编号,然后在国家质检总局网上核对编号,如果两方核实不正确,说明就是假冒伪劣产品;其次,你最好看下售后服务电话,条件允许的话,亲自跟厂家沟通,询问其在太原的代理情况;此外,购买装修产品时,一定要跟销售商索要正规发票,这样,即使将来出现质量问题,也可以找相应的职能部门去维权。

  赵女士:前段时间,我在省城尖草坪小商品市场买了三个杯子,两个是不锈钢的,一个是给孩子买的保温杯。价格都比较便宜,但是拿回家后第一次使用就发现,有两个杯子漏水。后来,我就去换了一个,又过了几天后,发现孩子用的保温杯晚上倒了一杯水后,第二天早上水是凉的,不保温,而且杯子还生锈。虽然只是一个小杯子,但感觉很受伤害,我想问一下,以后发生这样的事,该如何讨个说法啊?

  答:杯子既不保温,还生锈,这个问题是比较明显的,肯定是质量问题。你去找当地工商所或者让工商部门协调一下。也可以直接拨打12315,以后遇到类似的问题都可以找工商部门。

  张先生:我住在省城滨河小区,我们楼的电梯坏了三个,反映给物业后,根本就没人管。请问这个事哪里管?

  答:直接拨打太原市质监局热线96315,会有专人处理。如果问题仍然得不到解决,或者解决中出现其他问题,可以直接拨打山西省质监局热线12365,省质监部门会负责及时协调。

  梁女士:我想咨询个问题,因为家里经常买馒头,但是有的馒头特别白,有的则是发黄的,还有的是发黑,他们之间为什么有这么大的差别?这是什么情况啊?

  答:如果经常吃,并且口感没什么问题的话,有色差的原因可能是加工的时候熏过。不过,因为馒头属于日常必需品,常常要吃,你最好还是拨打山西省食品检 验 中 心0351-7326022咨询,他们更专业。

  张女士:过年时候,我买了一件打五折的羽绒服,穿的过程中,发现羽毛一直往出飞,这算不算质量问题,我该如何维权呢?

  答:这应该是制造方的质量问题,你应该拿上你的衣物,去质监部门进行检测,由具备国家检验资质的职能部门来认定。如果检验出具不合格报告,最后执法部门会让经销商缴纳检验费,如果检验合格,费用就是自己出,或者你可以拨打山西省纤维检验局电话0351-4185315咨询。

  李女士:前段时间我买了个豆浆机,现在豆子放进去打不动,这属于质量问题吗?

  答:是不是质量问题,必须由具备国家检验资质的机构来认定。作为消费者来说,凭感觉可以认为产品存在质量问题,但作为执法部门,不能仅凭肉眼定性。因此,必须是经过国家有资质的职能部门认定后,相关部门才能去处理、协调。

  赵先生:我想咨询个问题,就是很多次在大街上买的水果,回家后称分量都不够,作为消费者,我们怎么辨别市场上电子秤和其他秤是否缺斤少两啊?

  答:目前市场上比较多的就是七两秤跟八两秤,但大多是小商小贩或者游街小贩,对于正规市场上使用的秤每年质监部门都会作鉴定。与此同时,如果在购买过程中,你感觉商贩的秤有问题,可以直接拨打96315反映,他们会尽快给你处理。

  王先生:1月份的时候,在网上买了个手机,过了一段时间后,发现手机不能用了,后来就找经销商退货,经销商说已经过了退货时间,不给退。后来,在我一再要求下对方说,除非有当地质监部门出具的产品不合格证明才给退,我想问一下,我这个要去哪里检测?如何收费?

  答:针对你的问题,如果要检测手机是否合格,你去长治路和亲贤北街交叉口的质监所,或者拨打0351-7241042咨询。至于检测费用,如果质监部门检验出具不合格报告,最后执法部门会让经销商缴纳检验费;如果检验合格,费用就是自己。具体事项最好找工商部门协商处理。

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  太阳能设备“罢工”从榆次骑自行车来现场投诉

  “您好,这是咱们晚报新闻会客厅吗?我是榆次的消费者,有个情况想要反映一下。”3月9日上午9时35分,热线电话已正式开通,本报会客厅里电话声此起彼伏,就在嘉宾们忙着答疑解惑的时候,会客厅门口来了一位反映问题的客人。“您好,这是咱们晚报新闻会客厅吗?我是榆次的消费者,有个情况想要反映一下。”

  冯先生年约60岁,一身薄衣,一副棉手套,脸颊通红,眉毛上还有一丝白霜。原来当日一早,冯师傅看到本报刊登的热线启事后,立即放下手中所有的活计,骑着单车,从榆次赶往太原。“我就是冲着对山西晚报的信任,一看到启事,就着急地赶来了。”

  冯先生说,去年9月份的时候,他给自己200平方米的商铺中安装了一套太阳能取暖的设备,但使用不足一个月,该设备便屡闹“罢工”。“当时安装完后,当场试运行了一会儿,感觉没问题,便给对方交钱了。”谁知道,对方人一走,这套设备便变脸了,几乎每隔十来分钟,温度便下降四五摄氏度,最多半个小时,这套所谓的太阳能取暖设备便毫无热量散发。“一个冬天,我几乎是在寒冷中度过。现在厂家也联系不上,太原的老板也跑了,找不到人,真不知道该咋办了。”

  随后,记者联系现场接听热线的省质监局稽查分局综合科科长董建业。了解此事后,董科长当场给冯先生留下了联系方式,并告知,将尽快协调此事。

  11时,冯先生离开了会客厅,对于他反映的问题,本报也会继续关注。(山西晚报记者 薛皓中 赵德伟 赵丽娜 郭瑞坤)

责编:路燕

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